Cómo ofrecer un excelente servicio a los adultos mayores

El público senior es bastante heterogéneo y tiene demandas específicas. ¡Estar listo!

El público senior siempre ha sido una gran parte de la clientela de farmacias y droguerías. Pero la evolución de la medicina, el aumento de la autonomía de las personas mayores, la prolongación de su permanencia en el mercado laboral y varios factores más han cambiado el perfil de los consumidores de este grupo de edad.

Por tanto, es necesario monitorear estos cambios, comprender el nuevo perfil del público mayor y adaptar la forma de atender a esta población que cada vez busca más productos además de medicamentos.

Es un público que va a crecer y tiene un alto poder adquisitivo, pero hay que estar preparados para atender a este consumidor, que es bastante diverso y tiene demandas específicas.

América Latina se está convirtiendo en la región del mundo que más rápido está envejeciendo, según una investigación presentada por las Naciones Unidas.

América Latina se está convirtiendo en la región del mundo que más rápido está envejeciendo, según una investigación presentada por las Naciones Unidas.

De igual manera, por medio del estudio Tsunami Latam desarrollado por la brasileña Data8 y la colombiana Target Insights y que contó con la realización de más de 20.000 encuestas online en Brasil, Colombia, Argentina, Chile, Perú, México y Uruguay, se corroboro que “América Latina está envejeciendo”.

Los datos revelan que en 2020, cuando empezó a desarrollarse el estudio, 13% de las personas de la región eran mayores de 60 años. Pero esto da nociones de lo que puede suceder en 2030, año en el que se estima que esta cifra aumentará a 18%. Para 2090 el dato se podría ubicar en 36,4%, un índice mucho mayor al de Estados Unidos y Europa.

Perfil del público senior en Latinoamérica

Más que ser un grupo demográfico con buen poder adquisitivo y que está en crecimiento, es importante señalar que se trata de una población muy diversa que escapa del estereotipo del “viejo con bastón”, que muchos todavía ven.

El estudio Tsunami 60+5, realizado en Brasil, mostró que el 62% de los mayores de 55 años afirman gozar de buena salud física y mental, independientemente de su clase social. También afirman tener una intensa rutina fuera de casa, se mueven por la ciudad, salen a trabajar, se divierten, cuidan su salud, resuelven sus problemas o los de su familia y salen a realizar actividades diariamente.

Sin embargo, precisamente por tratarse de un universo poblacional diverso y amplio, también hay personas mayores que prefieren quedarse en casa, personas encamadas y personas solitarias. En definitiva, la población mayor es bastante variada y es necesario establecer formas de atender a este consumidor para tener en cuenta esta diversidad.

Consejos para atender mejor a esta audiencia

• Escucha más y habla menos. La forma en que se atiende a las personas varía según la generación a la que pertenecen. A los más jóvenes les gusta la autonomía, en lugar de un proceso de compra más largo. Las personas mayores prefieren un servicio más personalizado y más conversación. Este intercambio de información es fundamental para conocer al cliente, saber qué le gusta y entender qué puede ofrecerle mejor.

¡Atención! Pregunta cómo le gustaría que se dirigieran a la persona mayor, ya sea por señor o señora, o directamente por su nombre. Pregúntale, en los casos más pertinentes, si desea apoyo para desplazarse. Pregúntale qué le gusta, qué extraña, aprende su idioma, pasa tiempo con él. Para entenderlo hay que vivir con ello.

• No generaliza ni te bases en estereotipos. Evita tomarte la libertad de llamar “abuelo” o “abuela” al cliente mayor, sólo porque es una persona madura, cuando en realidad no hay libertad para hacerlo y no se sabe si la persona es abuelo o abuela.

• Como la audiencia senior es bastante diversa, con diferente autonomía y diferentes condiciones, es importante observar cuidadosamente quién es su audiencia. Podrás aplicar encuestas a clientes, observar consumidores que siguen a la empresa en redes sociales, entre otras posibilidades. A partir de este mapeo, segmentar perfiles y comprender el comportamiento de la audiencia, sus preferencias, limitaciones, sueños y especialmente sus puntos débiles.

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Fuentes: 1. Banco Mundial - https://www.bancomundial.org/es/news/feature/2021/07/21/c-mo-envejecer-bien-en-latinoam-rica#:~:text=Am%C3%A9rica%20Latina%20es%20una%20regi%C3%B3n,de%20la%20tasa%20de%20fecundidad. 2- La República - https://www.larepublica.co/globoeconomia/latinoamerica-es-la-region-que-mas-rapido-esta-envejeciendo-segun-dicen-estudios-3733217. 3. IPEA - https://www.ipea.gov.br/portal/categorias/45-todas-as-noticias/noticias/10716-projecoes-indicam-aceleracao-do-envelhecimento-dos-brasileiros-ate-2100?highlight=WyJlbnZlbGhlY2ltZW50byJd